A Anatel divulgou a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida de 2023, e o estudo mostra que os consumidores ficaram mais satisfeitos com os serviços de telecomunicações em comparação com o ano anterior. A Claro obteve os maiores índices no celular pré-pago, enquanto a Vivo lidera no segmento pós-pago. Na banda larga fixa, as competitivas lideram em qualidade.
A pesquisa de satisfação da Anatel ocorre anualmente, e ouviu 72 mil consumidores de telecomunicações do Brasil entre julho e novembro de 2023. O estudo foi feito entre pessoas físicas, com assinantes de 14 prestadoras de internet fixa, telefonia fixa, celular e TV paga.
Para calcular o índice de satisfação de uma operadora, a Anatel pesquisa sobre a percepção de diferentes frentes: informação ao consumidor, funcionamento do serviço, cobrança e recarga, atendimento telefônico e atendimento digital (como aplicativos e sites das teles).
De acordo com o estudo, houve melhora em todos os índices de qualidade de telecomunicações na comparação com 2022 — com exceção na recarga do celular pré-pago, que teve estabilidade na nota. A qualidade do atendimento telefônico é o item com pior avaliação entre todos os serviços.
No segmento móvel, a Anatel divide a pesquisa entre usuários de planos com modalidade pós-paga (com maior custo mensal) e pré-paga (sem compromisso de pagamento).
No pós-pago, a média nacional entre todas as operadoras foi de 7,61, alta de 0,31 pontos em comparação com o ano anterior. Confira o ranking:
| Celular pós-pago | Operadora e nota |
|---|---|
| 1 º lugar | Vivo 7,75 |
| 2 º lugar | Claro 7,63 |
| 3º lugar | TIM 7,33 |
| 4º lugar | Algar 6,90 |
| Média Brasil | 7,61 |
No segmento pré-pago as notas são maiores. A média nacional foi de 7,79, com aumento de 0,09 pontos em comparação com o ano de 2022. Confira o ranking:
| Celular pré-pago | Operadora e nota |
|---|---|
| 1 º lugar | Claro 7,94 |
| 2 º lugar | Vivo e Algar 7,74 |
| 4º lugar | TIM 7,70 |
| Média Brasil | 7,79 |
Regionais lideram satisfação na banda larga fixa
Dentre todos os serviços pesquisados, a banda larga fixa teve o menor índice de satisfação geral. O serviço tem grande importância para usuários de outras modalidades:
- 42% dos entrevistados que possuem TV por assinatura informaram que utilizam serviços de vídeo online como forma principal para consumir conteúdo (como Netflix, Amazon Prime, HBO e YouTube);
- 61,4% dos usuários de celular pós-pago e 74,5% dos usuários do pré-pago afirmam que utilizam Wi-Fi como principal meio de acesso para acessar internet pelo smartphone.
A média de satisfação geral de internet fixa foi de 7,43. Das 14 operadoras pesquisadas, 7 ficaram acima da média, sendo a Vivo a única prestadora de grande porte em tal colocação. Confira a lista completa:
| Banda larga fixa | Operadora e nota |
|---|---|
| 1 º lugar | Super BR 8,26 |
| 2 º lugar | Excluído 8,24 |
| 3º lugar | Unificar 8,10 |
| 4º lugar | GB on-line 8,09 |
| 5º lugar | Vero 7,86 |
| 6º lugar | Vivo 7,76 |
| 7º lugar | Próxima 7,73 |
| 8º lugar | Oi 7,38 |
| 9º lugar | TIM 7,32 |
| 10º lugar | Algar e Valenet 7,20 |
| 12º lugar | Céu 7,15 |
| 13º lugar | Claro 7,13 |
| 14º lugar | Mentira 7,03 |
| Média Brasil | 7,43 |
De acordo com Cristina Camarate, superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel, a agência quer alcançar a nota 7,5 na média nacional de satisfação da banda larga até o ano de 2027.
A Anatel também pontua que a qualidade de funcionamento tem relação mais forte para a percepção de satisfação entre usuários de serviços fixos
Confira o estudo completo para o seu estado
Para ter maior precisão de qual é a operadora com melhor qualidade percebida, vale a pena verificar os dados para o seu estado nos painéis da Anatel.
Em São Paulo, por exemplo, a operadora com melhor avaliação no celular pós-pago é a Vivo. No pré-pago, Algar e Claro lideram o ranking.
