Pergunta:
(…) a estratégia de pensar a experiência do cliente promete trazer a centralidade do conjunto de ações da empresa para criar experiências únicas e memoráveis através de todos os pontos onde o cliente entra em contato com a marca (SCHMITT, 2004). Assim, a entrega de serviços de qualidade seria uma base para um processo maior de entrega de valor, que perpassa o momento da prestação de serviços e engloba um universo maior de interações. Fonte: BORGES, Fábio Roberto et al. Qualidade em serviços e gestão da experiência do cliente no comércio eletrônico. Revista Pensamento Contemporâneo em Administração, v. 8, n. 2, p. 126-143, 2014. Aponte a alternativa que apresenta a correta designação do momento, na jornada do cliente, que envolve a avaliação de preços e condições de um produto/serviço. Questão 10Resposta a. A expansão da fidelidade. b. A consideração. c. A pós-experiência. d. A compra.
A jornada do cliente é o caminho que o consumidor percorre desde o momento em que percebe a necessidade de um produto ou serviço até o pós-venda. Portanto, a opção correta é: B.
Jornada do cliente etapa de consideração.
Ela pode ser dividida em 5 etapas:
- Reconhecimento: o cliente percebe a necessidade de um produto ou serviço.
- Consideração: o cliente avalia as opções disponíveis e toma uma decisão de compra.
- Compra: o cliente realiza a compra do produto ou serviço.
- Expansão da fidelidade: o cliente utiliza o produto ou serviço e pode se tornar um cliente fiel.
- Pós-experiência: o cliente avalia sua experiência com o produto ou serviço e pode se tornar um promotor da marca.
A etapa de consideração é uma etapa importante da jornada do cliente, pois é nela que o cliente toma a decisão de compra. Nessa etapa, o cliente avalia as opções disponíveis, levando em consideração fatores como preço, condições de pagamento, qualidade, benefícios e reputação da marca.
#SPJ1